SNS Bank: Ontwikkeltraject

29/03/2017

SNS Bank: Ontwikkeltraject ‘Resultaatgerichter en meer zelfsturende manier van werken’ (september 2015 – heden)

Binnen SNS is er een hoofdkantoor in Utrecht en 100 winkelteams in het land. In elk team werken financieel adviseurs (een soort 2e lijn die klanten meer in de diepte inhoudelijk adviseren over hypotheek, sparen en betalen) en klantadviseurs (die de meer simpelere financiële vragen afhandelen en klanten bellen). Na de nationalisatie was er een enorme drang om het vertrouwen van klanten terug te winnen. Dat heeft geleid tot veel ondernemerschap en vernieuwing, echter ging dat ook gepaard met verlies aan focus, allerlei initiatieven opstarten die niet werden afgemaakt, weinig toetsing of de ingezette acties tot gewenst resultaat leiden. Daarbij wilden ze ook meer gebruik maken van de zelfsturende kwaliteiten van medewerkers, de betrokkenheid versterken en het meer ontwikkelen naar teams die samen de prestaties managen.

We zijn in het klein begonnen met het introduceren van principes (vanuit het agile-denken zoals LEAN en Scrum maar niet die taal gehanteerd) en winkelteams laten experimenteren met andere manieren van samen werken. Bijvoorbeeld de prestaties visueel maken en elke week als team met elkaar de voortgang van de prestaties bespreken zowel de cijfers/bovenstroom informatie als de onderlinge samenwerking/onderstroom ( ‘bo(a)rdmeetings’ zoals ze dat gingen noemen) onder het mom van: wat zichtbaar is maakt sneller bespreekbaar en verbeterbaar. En het kort-cyclisch uitproberen van innovatieve experimenteren om de klanten beter te bedienen (waarbij de hypotheek bijvoorbeeld ‘onder water’ stond), leren van de effecten op de prestaties.

Het resultaat is dat de samenwerking, het werkplezier en de betrokkenheid enorm is toegekomen, en de prestaties zijn over de hele linie met 10% tot 15% toegenomen en klanten (hogere NPS) geven aan beter bediend te worden.